衢州市衢江区后溪镇地处衢江区西南部，离衢城20公里。全镇共有15个行政村、44个网格、2.65万人。

　　近年来，为提高信访工作效率，后溪镇严抓信访工作，做深做细信访代理机制、完善升级“信访超市”职能，切实加强新时代信访工作和人民调解工作，积极把矛盾纠纷化解在基层、解决在源头，并及时了解群众关心的热点、难点问题，有效减少群众非正常访、越级访和重复访的发生。

信访代理 到群众身边去解决问题

　　吕春峰是后溪镇张村的专职网格员，不久前，他接到村民投诉，反映张村扫箕坞口灌溉水渠涵管被过往拖拉机压坏。

　　吕春峰立即赶到现场了解情况，随后将问题告知相关负责人。村委会讨论决定，当天便联系修理工前来修理。很快，被压坏的灌溉水渠又可以正常使用了。

　　“以前遇到类似的问题，村民也不知道该找谁解决。自从建立了信访代理服务制度后，村民只需一个电话，就有专职网格员出面解决问题。”后溪镇综治中心负责人毛磊介绍。

　　后溪镇的信访代理主要包括导访、陪访、代访三大类，并设置了三级代办，一级代理代办员由专职网格员担任，二级代理代办员由村两委成员担任，三级代理代办员由从事调解、综治、信访、维稳等工作的人员担任。信访代理化被动为主动，拒绝推诿扯皮，将矛盾纠纷直接在群众家门口化解处理。

　　“信访代理是将行政窗口前移，到群众身边去解决问题。”后溪镇社会治理办公室主任陈钟燊介绍，“它的关键在于重心下移，把力量下沉到一线，从源头化解信访问题，将群众放在第一位，把群众反映的事当作家事，以群众的满意度作为衡量工作质量的标准。”

　　通过信访代理制的实施，信访人不出村就能反映问题，不跑腿就能解决问题，这从根本上解决了群众“信访难”，有效避免了信访矛盾的激化。自今年4月推行信访代理机制以来，后溪镇已代办179件，其中网上信访代办160件，代办满意率达90%。

“信访超市” “一站式”化解矛盾纠纷

　　近日，东华村花塘自然村村民郑某在后溪镇社会治理综合服务中心（简称后溪镇“信访超市”）内，签下了息访承诺书。由于对农房整治补助政策的不了解，郑某等人曾经就拆房补助问题多次信访。

　　今年9月，后溪镇“信访超市”成立运行后，镇党委政府就对郑某等人的信访件进行研究分析，并积极与土地整理中心等部门进行协调沟通。为消除郑某等人的疑虑，村两委还联系了专业的评估公司，向他们告知、解释相关政策。

“信访超市”内，工作人员正在调解信访案件

　　最终，郑某等人如愿拿到了拆房补助款和物品补偿款。在“信访超市”签署协议的那一刻，郑某一家向工作人员竖起了大拇指。这件历时半年的信访件，在“信访超市”成立后1个月就得到了有效快速的化解。

　　问题如此快速解决，得益于后溪镇打造的“一站式”信访调解机制。“‘信访超市’联合了接待与矛盾纠纷调处中心，实现‘一站式’集中办公、集中管理、集中服务，最大限度一次性解决群众合理合法的各种诉求。”后溪镇相关工作人员介绍说，“信访群众是‘顾客’，可根据需求下单；信访局是‘超市经理’，负责协调多方资源；各职能部门是‘产品供应商”，提供问题解决方案；专职代办员，就是‘超市外送员’了。 ”

　　在日常工作中，“信访超市”采取“1+4+X”工作模式，“1”指1个牵头的社会治理办公室；“4”指常驻、轮驻、随驻、预驻4种进驻形式的相关镇属单位参与联合接待和矛盾调处化解；“X”指参与信访矛盾调解的第三方力量，如法律咨询、心理服务、人民调解等，将过去‘单线调解’模式转变为“多部门协同办理”模式。

　　对于群众来访，“信访超市”采取“统一登记受理、当场分类转办、现场接访调处、主动代理催办、跟踪落实督办”的原则。群众可以根据自己的需要选择其中一个部门登记，“信访超市”根据情况，分类转办并要求某个部门落实并答复。

　　“信访超市”的运行，有效实现了“一站式联合接待、一揽子调处接访、一条龙服务群众”，使信访积案、难题等得到有效快速解决。

“首问负责” 有效督导信访工作

　　后溪全镇15个行政村，每个村都有一名镇领导班子成员联系，并实行首问负责制，由信访人所在村的联系领导或分管领导班子成员为第一责任人，若未按期办结信访件，镇纪委将对责任人进行约谈，信访办结情况也列入镇年终考核。

镇大治理模块会议进行中

　　同时，对疑难信访案件和涉及多部门的信访案件，后溪镇根据情况实行三级调处机制：普通纠纷由镇司法所牵头调解；情况复杂调解难以达成的，由镇大治理模块牵头调解；镇大治理模块无法调解成功的，则上报镇党委信访联席会议进行调解。

　　后溪镇还落实了党政领导班子轮值坐班制度，加强对“信访超市”的运作调度，督导工作人员做好事件分拨、跟踪督办、结果反馈、办结归档等工作。 

　　走进后溪镇“信访超市”，信访工作流程图和群众来访接待处理图都被贴在办公室的显眼位置。工作人员都是忙忙碌碌的，时不时查看手机上传来的工作信息，整理集合后输入电脑。

　　“除了日常工作之外，我们还定期组织专业讲座、业务培训等，来增强工作人员的业务办理能力。只有这样，碰到问题我们才能应对自如，也让来办事的村民更加信任我们。”后溪镇党委副书记郑新民说，“接下来，我镇将进一步化解信访积案，完善信访机制，进行资源整合，吸收法律咨询、心理服务、行业性专业调解、公共管理等相关力量入驻，为群众提供更好更多的服务。”