舟山枸杞的海岛风光吸引了无数游客，一到旅游旺季，当地民宿常常一房难求。不久前，上海的陈先生来枸杞游玩后流连忘返，于是和民宿老板李女士约定，过些天还要再来玩，“还住你家民宿”，并当场支付了定金1000元。之后，眼看离约定再次入住的时间只有2天了，陈先生却还没买到船票，他向李女士申请全额退款。

　　考虑到自己之前因为房间已被陈先生预定而推掉了好几批客人，李女士告知陈先生，如果房间能再订出去，没有造成损失，就把定金全额退还，但如果房间闲置了，就只能退还部分定金。

　　后来，该房间没有订出去，陈先生未能如愿拿到全额退款，一气之下，在网上给李女士的民宿打了差评。结果，双方越沟通越糟糕，于是陈先生一纸诉状将李女士诉至法庭。

　　嵊山法庭法官牛艳红接到起诉状后，多次与原、被告沟通，发现了症结所在：原告陈先生认为自己没有入住，坚决不接受定金被扣；被告李女士不仅因为房间没再订出去，还因为陈先生再三强调他的律师身份，“他态度不好，用律师身份来压我，我就是不退他定金”。

　　双方都有赌气成分，牛艳红从中看到了调解的希望，她时不时给李女士打电话拉家常，渐渐地，李女士对她越来越信任，把自己心里的想法和盘托出：“牛法官，你也知道我们开民宿的，1000块钱也不算多，我不退给他就是为了争口气，他以为自己是律师就了不起啊！”

　　牛艳红一边安抚李女士，一边给陈先生做思想工作：“你没有买到船票，应在第一时间通知李女士，让她尽早开放房源，接受其他游客的预订。因为你退订时间太晚，给李女士造成了一定损失，要全额退款确实有点强人所难。”

　　多次调解后，李女士同意退陈先生900元，但要求陈先生删除网上的差评。最终，双方达成了调解协议，并立即履行完毕。

　　案子办结后，牛艳红了解到，其他业务庭也陆续受理了多起民宿退订房过程中产生的纠纷，分别涉及嵊泗泗礁岛、枸杞岛、花鸟岛的民宿；同时通过与消保委共建的消费者权益保护“共享法庭”了解到若干涉及民宿退订房纠纷的投诉件，并就此展开调研。经嵊山法庭调查了解到，纠纷的主要问题在于旅客提起退房后对预付的房款或定金处理未形成较为统一的行业规则。此类纠纷呈覆盖面相对广、类型化较突出的特点，长此以往，会降低旅客的旅游体验感及对嵊泗旅游的认同度，影响本地民宿业主的积极性及经营权益，不利于嵊泗民宿产业的健康发展。

　　嵊山法庭着眼旅游及民宿业的上述问题，主动为县旅游发展大局提供司法服务和保障，联合其他庭室通过花鸟、嵊山、枸杞岛等点位“共享法庭”及消费者权益保护、马鞍列岛综合执法队两个特设“共享法庭”，对各岛域民宿经营问题及职能部门处理消费者投诉纠纷情况等进行大量走访调研，并分别与县市监局、文旅局及相关乡镇政府进行座谈。

　　今年8月初，嵊泗法院向县市监局发出《关于规范民宿预定合同订立及退订房处理行业规则的司法建议》，分别从引导民宿业规范订立合同；指导确定纠纷类型化处理规则，按纠纷类别划定责任比例；推行解纷规则，推动行业自治，加大解纷规则宣传力度等三大方面提出建议，以期推进民宿业规范运营，引导民宿业主和旅客在发生纠纷时主动适用规则解纷、提高对处理结果的认可度，将纠纷矛盾化解在前端，逐步达到“纠纷不出店、不出村”的良好效果。

　　嵊泗县市监局收到嵊泗法院的司法建议后，及时采取措施，起草了《民宿行业退订房指引》（征求意见稿），目前正在向民宿业主征求意见过程中。